13天纾解处理群众诉求21679件 一条热线架起“连心桥”

• 2022-04-12 20:21:03 来源：川观新闻

四川在线记者 王晋朝

“乐山市心连心服务中心，有什么可以帮您？”4月12日，在乐山市心连心服务大厅内，此起彼伏的电话声、噼啪作响的键盘敲击声不绝于耳，上百名工作人员，按照受理、处置、监测、指挥、回访五类席位，流水作业，配合默契，全力“作战”。

自3月30日乐山市本轮疫情发生以来，乐山心连心服务热线日均受理量激增40%。截至4月11日，热线共受理群众诉求21679件，全部按时接办，满意率达98.8%。在特殊时期，这条热线，准确传达了党委政府的声音，及时回应群众关切，有效纾解群众困难，架起了党委政府与群众之间的“连心桥”。

心连心服务大厅内话务员正在忙碌 （王薇/摄影）

一个电话 让不满5岁孩子得到及时救治

回想起一周前的经历，家住乐山市犍为县玉津镇漱玉路康乐小区的张先武仍心有余悸。

4月3日，他所在的小区受疫情影响实施封闭管理，但自己不满5岁的孩子因病需要每天前往医院输液。揪心地等到4日凌晨2时，他抱着试试的心态拨通了心连心服务热线。

接到求助电话后，乐山市心连心服务中心立即联系犍为县卫健委核实处理并全程督办。不到两小时，当地按照相关政策及时开通“绿色通道”，让孩子得到及时救治。

类似的故事几乎每天都在发生。

在乐山市心连心服务中心副主任黄冀勤看来，非常时刻，心连心热线不仅成了群众向上寻求帮助的“安全索”，也是政府纾解民众情绪的“解压阀”。

“我不会挂电话，您别急，先平复一下情绪。”这句话，热线话务员覃家豪自己都记不清重复了多少遍。疫情突发，群众一时间情绪紧张，纷纷打进电话咨询疫情相关消息。

“面对群众的焦虑，准确无误的疫情防控信息最能抚平情绪。”黄冀勤说，从4月1日起，心连心服务热线专门设置了疫情防控专家席，邀请市疾控中心派专家入驻市心连心服务大厅，与群众连线回答问题。

这条热线也汇聚着这座城市的温情。

覃家豪告诉记者，几日来，热线来电中有不少咨询渠道想给犍为送菜、送蛋糕的商家；一位现居西安的乐山老伯多次拨打热线，关心家乡疫情，给家乡抗疫加油。“听到这些声音，我们越发觉得自己的工作是值得的”。

大数据画像 助力城市治理

13天处理群众诉求21679件，高效的背后，是乐山市委、市政府“以人民为中心”的民本情怀。

2018年，乐山市在全国率先开展服务热线大整合，除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外，市县两级服务热线全部整合进入“心连心服务热线”平台，“一条线照单全收”。

乐山市心连心服务中心（王薇/摄影）

群众诉求一经提出就会进入“闭环”。“发完‘点球’再验结果。”黄冀勤告诉记者，心连心服务中心会第一时间对接相关部门进行处理，“紧急事项要求在20分钟内做出响应，24小时内作出回复；常态事项在30分钟内做出响应，3个工作日内办结回复。”

面对本轮疫情防控期间暴涨的咨询、求助数量，心连心服务中心依托之前构建的大数据分析能力和“大数据画像”技术，对群众普遍反映的问题进行整体反馈，集中解决。

4月6日，心连心服务中心收到群众关于核酸采集点位少、采集点拥挤“排长龙”的密集反馈，当即将这一情况进行梳理，呈报乐山市委、市政府。通过相关部门通力合作，截至4月11日，乐山全市在高铁站、高速路口、人口聚集地设有便民核酸采集点位147个，极大方便了群众核酸检测。

“将民生诉求生成大数据资源，也是我们积极融入城市治理的关键一环。”黄冀勤表示。

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