网络“差评”谁说了算?

• 2022-03-10 10:31:30 来源：桂林生活网—桂林晚报

消费者拍孕照遇到不愉快经历 商家要求其删除负面评价

网络“差评”谁说了算?

孕妇石女士遭遇了一件闹心事。今年1月，她到临桂区人民路“薇薇新娘婚纱摄影店”拍孕期照。商量修图的过程中，石女士感觉这次消费过程相当不愉快，停止出片并且要求退款。

后来，石女士收到总消费399元的部分退款200元。而商家看到石女士在“美团”上的差评后，多次联系她删除。

商家认为，退款200元的前提是石女士答应不会发表一切对店铺的不利评价。但石女士认为，她有权利就自己的真实消费发表评价，只要评价客观，应是消费者的正当权益。

消费者：

这是真实的糟糕消费体验

说起拍摄孕期照的消费经历，石女士至今还有些生气。

今年1月12日，石女士通过“美团”下单临桂区人民路薇薇新娘婚纱摄影店的孕期艺术照套餐。套餐价是399元，包含15套孕妇照片。商家还给了石女士一定的优惠，可以拍夫妻合照。

1月24日，石女士来到店里拍照。石女士对修图后的照片有些不满意，认为把“脸修得太白了，肚子都修歪了”。

石女士自己动手修图，把修改后的照片发给客服，要求按照这个做成成片 。

石女士说，客服之后发来的一张微信聊天截图让她生气。这张截图是店内客服和修图工作人员的对话记录。在对话中，修图工作人员说：“年前那个‘大肚子’，她修好的照片让我改背景……做产品可能不行。”“大肚子”这一称呼让石女士感到了冒犯。为此，石女士停止了修图出片，并且要求退款。

此后一段时间，薇薇新娘婚纱摄影店的一名徐姓店长多次和石女士进行沟通，石女士仍然认为这是一次糟糕的消费体验。她在当初下单的美团平台交易评价上，给薇薇新娘婚纱摄影店打了一星差评，并做了评价：“做的照片效果极差，P图是技术太差……店长、店员服务态度差……”

“后来这位店长再次联系我，并称我为‘大肚婆’，还认为‘大肚子’、‘大肚婆’这些称呼没有问题。”2月21日，石女士对记者说，她作出差评的理由是因为对商家的服务质量感到不满意，同时也认为对顾客的礼貌称呼是服务行业的基本素质，但商家没有做到。

2月15日，石女士再次来到薇薇新娘婚纱摄影店，要求商家退款。经过双方协商，商家退款200元。

商家解释：

消费者承诺退款后不“差评”

面对石女士的说法，薇薇新娘婚纱摄影店的徐店长认为自己也有满腹委屈。2月18日，她主动拨打晚报报料热线询问：“消费者恶意投诉，收了钱不删差评，我该怎么办?”

徐店长拿出了客服和石女士的聊天记录。上面显示，当石女士看到“大肚子”的称呼时，情绪非常激动，言语过激。客服截图的本意是想向石女士说明，按照石女士提供的照片修图，成片可能不清晰。修图工作人员称石女士为“大肚子”是因为不知道石女士的姓名，才这么称呼。

徐店长说，事后除了表达歉意，她又提出找新的工作人员修图，并给出一些其他的优惠条件，石女士都没有答应。她还解释说：“我的本意是想说孕妇就是大着肚子，叫‘大肚婆’没有不尊重的意思。”

对于消费者的差评一事，徐店长表示不能接受：“当时愿意给石女士退款200元有前提，是石女士答应不会发表一切对店铺的不利评价”。

但石女士对此否认：“如果商家事先要求我删除评价才部分退款，那我是不可能答应的。”石女士认为，摄影套餐的总价是399元，她并没有享受到整个服务，“他们修的照片我也不满意，200元的退款理由正当”。

石女士还认为，美团上的差评是在和商家协商退款之前的真实评价。“消费者有权说出真实的消费感受，商家没有权利要求消费者改评价”。

徐店长说，因为这条差评，已经有原本想要来消费的客人退单了。如果石女士坚决不删除评论，带来一定的经济损失，店里会考虑通过法律途径维护合法权利。

律师观点：

商家无权要求删除评价

对于石女士与商家的纠纷，广西大海律师事务所唐蓝青律师认为，就服务行业来说，用顾客、女士称呼石女士更为礼貌。但“大肚子”和“大肚婆”这两个称呼，是否可以上升到法律层面要具体情况具体分析。“大肚子”这一称呼，是摄影店店员之间私下的称呼，“大肚婆”也是徐店长和石女士私下沟通的称呼。这两者都不是在公共场合，难以上升到法律层面。

此外，美团平台上，薇薇新娘婚纱摄影店有员工留言解释称叫“大肚婆”没有问题，这虽然是在公共平台，但是否上升到人格权的高度值得思考，如果进行法律诉讼，还需要法官进一步考量和分析。

“商家愿意部分退款，是商家想要解决问题的表现。”唐蓝青说，就这家摄影店和石女士的事例，商家描述石女士答应退款就删掉差评，没有文字协议和其他证据，只是单方面口头陈述，还遭到了石女士的否认。所以，这一“和解结果”很难产生法律效力。

另一方面，石女士作为消费者，有权利对消费做出真实评价。在石女士不愿意的情况下，商家没有权利要求石女士删除评价，无论是正面的评价还是负面的评价。

记者刘净伶

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