广州街坊“解忧热线”再升级 标准化建设支撑千万话务量

• 2021-10-22 09:01:32 来源：南方日报

“我在药店买了一个口罩被收了30元，药店不同意退货，请问你能帮我吗?”今年4月，市民张女士拨通了广州12345政务服务便民热线(下称“广州12345热线”)反馈了自己遇到的问题，希望药店能够退货。

话音刚落，接电话务员的显示器上，就已经出现由智能软件自动识别的问题分类、事发时间、涉事主体、涉事金额等等关键信息。经过话务员快速核实后，一张信息完善的工单当即填写完毕。从接通电话到问题反馈完成，整个过程只花了两分钟。

快速精准地获取关键信息并进行高效处理转派，广州12345热线近年来通过智能化标准化建设，不断提升为民解忧的效率和能力，成为广州市民的“总客服”。而作为与市民直接沟通的“第一窗口”，广州12345热线陆续采用数据挖掘、海量分析、机器学习等技术手段提取有效信息，发现市民关注的热点难点问题，带动热线从“话务中心”向“数据中心”转变。

近日，国家市场监管总局发布《关于推介第一批社会管理和公共服务综合标准化试点典型案例的通知》，广州12345热线从全国729个社会管理和公共服务标准化试点项目中脱颖而出，入选首批13个典型案例，成为广东省唯一入选项目。

话务员有了得力助手

通话语音实时转写文字、关键信息自动提取、工单智能填写……一系列智能化手段已经进入话务员的实际工作中。在广州12345热线担任话务员工作已经有7年时间的麦宁，对智能化手段应用带来的改变深有感触。

“以往我们通过人工进行工单信息的输入，在这个过程中经常会出现一些陌生的商家、商品名称或者地名。为确保工单信息准确，话务员必须再逐字向市民核对，而在一些特殊情况下市民也许无法提供非常具体的信息，这就导致我们解决问题的时效性和便民性受到影响。”

麦宁说，如今在智能坐席助手的帮助下，市民的语音可以被实时转写成文字，再由软件智能提取问题的关键信息，“结合在线地图，我们可以非常精准地获取涉事商家的具体地址及其他信息，工单的填写变得非常高效。”

这个嵌入话务员操作系统中的得力助手，能够实现通话中实时语音识别业务场景、商家名称、标准地址等诉求信息，并自动填写工单内容，实现工单要素一键匹配，使得诉求解答受理更快更准。

据统计，相比使用智能坐席助手之前，话务员处理问题效能提升了20%，互联网专席话务员人均效能提升40%;通话过程缩短近40%，整理工单时长减少70%。其中消费维权问题处理效能提升最为显著，在智能化手段的辅助下，工作人员处理效能由每人每小时6件提升至每人每小时16件。

在“智能坐席助手”的帮助下生成工单后，话务员往往要通过层层审核再将工单转派至相应的职能部门。而在另一个助手——智能派单系统的加持下，工单精准快速地“秒派”至具体承办单位。

除去小部分问题能够由广州12345热线直接解决，大部分市民诉求需要转派至相应管理部门。2020年，合计1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派;今年8月，已实现71.86%的转派事项由智能派单系统直接派至承办部门，准确率均达到98%;智能工单转派相比人工转派所需时长从平均1小时缩短至19秒。

目前，广州12345热线在上线“智能坐席助手”“智能派单系统”的同时，“智能查询助手”能够让市民享受“7×24小时不间断服务”，实现政务信息“秒查秒知道”。

近期，新版“广州12345”微信公众号上线了“涉企政策”“疫情政策”“社保医保政策”“综合业务”四大智能查询助手，市民可至公众号及小程序提出问题、寻求帮助，使市民真切感受到热线“便民、智能、高效”的服务理念。上线两个月以来点击量3.55万次，对话24.98万轮次。其中，“疫情政策”智能查询助手同步在“穗康”小程序上线，目前使用量已达到216.42万次。

标准化建设支撑千万话务量

凭借便民、智能、高效的服务，广州12345热线赢得了越来越多市民的关注和信任。“有问题、有建议，就打12345”已经成为不少广州市民的共识。随之而来的，是话务量的不断攀升。今年上半年，广州12345热线服务量达1068.57万件，同比上升38.17%。

在今年《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》印发后，广州12345热线在已整合76条热线基础上，新增整合归并15条非紧急类政务服务热线。在全国地方政府服务热线中，广州市整合力度、规模体量、业务范围均处于领先地位。

针对热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，广州12345热线如何应对?广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕表示，为了更好承接快速增长的服务需求，高效准确地提供服务，并确保群众的每一个诉求都能得到及时有效的办理，热线开展了一系列新技术、新模式和新标准的应用，对民生诉求、应对流程进行再造，带动全流程提效增速，促进公众参与城市治理多元格局的形成。

其中，“标准化建设”是令热线反馈更快、更准的一大“利器”。

按照统一接听、统一座席、统一应答、统一办理、统一考核的“五统一”单轨制全流程闭环管理模式，热线编制了包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项，统一由12345热线“一个号码、一支队伍、一套标准”服务。

广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”目前，广州12345热线已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。

史文昕还提到，热线还将借助“穗智管”“穗好办”等平台拓展广州12345热线互联网受理渠道，建设“权威准确标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

作为与市民直接沟通的“第一窗口”，广州12345热线成立以来累计已达约7000万的工单量。而通过标准化实施，热线的话务处理时长缩短40%，实现88%的市民诉求由热线平台直接解答，一次性解答率领先全国其他政务服务热线;网络渠道服务能力大扩容，互联网渠道服务量占总服务量50%以上;营商环境服务大提质，企业服务专席一站式即时解答企业全生命周期92%的问题，话务满意率99.5%;热线话务量增幅由2017年的26%下降到2020年的4%。

热线所集纳的海量工单信息，同样是具有高价值的城市治理数据。

“我们引入数据沙箱、机器学习等前沿技术，深入推动数据建模，构建包括市区街三级全景视图、重点事项监控、热点事项分析在内的数据分析体系，切实发现社会治理过程中的痛点和难点。”史文昕介绍道，今年以来，广州12345热线已向全市35个单位提供了183.18万条数据信息，最大化释放和利用了热线数据的价值。(●南方日报记者黄舒旻实习生伍奕衡)

标签： 解忧热线 关键信息 标准化建设 有效信息

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